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Phygital : les métiers de la vente en péril ?
Chaque jeudi, nous relayons un article de COMinside, le webzine de l’ESP, terrain d’entraînement rédactionnel des ESPiens. Cette semaine nous vous partageons celui écrit par Iliona Mathieu, étudiante en Bachelor 3ème année Stratégie Digitale. Avec la digitalisation des points de vente qui transforment le secteur, qu’en est-il des métiers de la vente ?
Robotisation, IOT, IA, le progrès technologique favorise la digitalisation du parcours client. Du coup, le comportement du consommateur a changé ; matérialiste, individualiste, c’est aujourd’hui lui qui a le monopole. Les entreprises se livrent donc à des guerres d’analyses, d’améliorations, de recherches scientifiques, de production d’innovations, pour s’adapter toujours plus, délaissant les métiers physiques qu’on remplace progressivement. Le phygital, qui mêle commerce physique et digitalisation du processus de vente, prend ancrage dans cette démarche d’ultra-personnalisation, … et est en train de transformer le secteur … et ses emplois ?
Moments de vérité et digitalisation
Tâchons de mieux comprendre ces changements comportementaux dont l’impact aboutit aux stratégies de phygitalisation du lieu de vente. Tout s’enracine dans la notion des « moments de vérité », tels que la multinationale américaine Procter & Gamble les a cernés, et dont le concept a ensuite été développé et mis en application par Google pour être adapté à l’ère du digital. En substance, on considère qu’il y a plusieurs phases dans tout le processus d’achat.
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La première s’appelle le « Stimulus », c’est le moment correspondant à ce petit déclic, après avoir été exposé aux moyens marketing mis en place par une marque, où l’on se dit que l’on veut acheter.
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S’en suit une seconde étape appelée « Zero Moment Of Truth ». Entre le moment où le consommateur a pris connaissance d’un produit et celui où il l’achète, il a avant tout le réflexe de rechercher et rassembler des informations. Avant, le client contactait l’entreprise et le métier du vendeur consistait à conclurent la vente mais maintenant, avec la digitalisation, le réflexe est clairement de se renseigner sur Internet.
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La 3ème phase s’appelle le « First Moment Of Truth », c’est-à-dire celle de l’achat, celle où le consommateur prend la décision d’acquérir le produit ou le service.
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Puis vient la 4ème étape, le « Second Moment Of Truth », celle de l’expérience.
Ces moments de vérité prenaient sens dans l’expérience en magasin. Or on réalise actuellement qu’à une large majorité, ils ne sont plus influencés par la vente via le contact humain mais par la digitalisation, d’où une refonte complète des métiers du commerce.
Chiffres alarmants et mutation en profondeur
Pour illustrer cet impact, quoi de mieux que des chiffres et des statistiques ? De nombreuses études ont été réalisées sur le sujet, régulièrement mises à jour pour mettre en évidence une mutation de fond.
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Ainsi, selon l’Institut Sapiens, 2,1 millions d’emplois en France sont menacés par la digitalisation et la robotisation de l’économie.
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En parallèle viennent les chiffres de la DARES (Direction de l’Animation, de la Recherche, des Études et des Statistiques) concernant le nombre de salariés entre 1986 et aujourd’hui.
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Du côté des employés de banques, on est passé de 350.000 à 220.000 ; en cause l’apparition des fintechs et la digitalisation des services bancaires.
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Les ouvriers de la manutention ont, eux, vu leur nombre baisser de 130.000 à cause des robots manutentionnaires assurantune plus grande productivité.
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Le cas des caissier(ère)s est également bien connu, avec une chute de 15% depuis l’apparition des caisses automatiques au milieu des années 2000.
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Les postes de secrétaires de direction sont passés de 760.000 à 560.000 avec la naissance des technologies de la bureautique accessible à tous.
En ce qui concerne les équipements dans les magasins, les écrans d’affichage sont présents dans près de 6 points de vente sur 10, les solutions de paiement mobile déployées par 36% des enseignes interrogées et les tablettes vendeurs en équipent désormais la moitié. Par ailleurs, la mise en avant de produits (73%) et l’enrichissement du parcours client en magasin (72%) sont les deux raisons principales qui expliquent le déploiement d’outils digitaux. L’amélioration de l’image de l’enseigne est le premier impact constaté du déploiement de dispositifs digitaux (53%). Selon une étude CSA/FEVAD, presque ¾ des cyber-consommateurs français scrutent les soldes pour repérage ou pour commande et 65% d’entre eux sont déterminés à acheter en ligne.
Bref les magasins entrent dans une nouvelle ère : celle du Phygital. Si le retail n’est pas mort, il doit s’adapter pour continuer d’être attractif ; l’une des premières conséquences de cette mutation des comportements d’achat et du lieu de vente est l’impact négatif sur des milliers d’emplois, des métiers qu’il faut adapter, des professionnels qui n’auront guère d’autres choix que de se reconvertir.
Pour en savoir plus :
http://www.contentmarketingacademie.fr/google-zero-moment-of-truth-zmot-cest-quoi/ (Août 2015)
https://www.lsa-conso.fr/la-digitalisation-des-points-de-vente-s-impose-a-tous,278042
https://www.ledigitalab.com/studio/le-phygital-la-nouvelle-ere-du-magasin/
Iliona MATHIEU – Bachelor 3eme année – Stratégie digitale – 2018/2019
