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JPO 
Quel est le travail d’un Responsable Expérience Client ?
Le Responsable Expérience Client (Customer Experience Manager) définit et pilote la stratégie d’expérience client d’une entreprise. Son objectif : offrir une expérience cohérente, fluide et différenciante à chaque étape du parcours client, avant, pendant et après l’achat.
Il analyse les comportements, les attentes et les irritants des clients afin d’optimiser les parcours (site web, application, service client, magasin, SAV, CRM…). Le poste combine vision stratégique, coordination opérationnelle et pilotage de la performance.
Au quotidien, le métier est à la croisée du marketing, du digital, de la relation client et de la gestion de projet.
Quelle formation suivre pour devenir Responsable Expérience Client ?
Il n’existe pas une seule voie, mais un socle est indispensable : marketing, communication, parcours client, data, digital et culture service. Les recruteurs recherchent aussi une forte capacité d’analyse et de coordination transverse.
À l’ESP (École Supérieure de Publicité), un parcours cohérent pour viser ce métier est :
- Bachelor 3 Communication & Marketing digital (Bac+3) : pour acquérir les bases en marketing, stratégie de marque, expérience utilisateur, digital et gestion de projet.
- Mastère Business Developper & Marketing Digital (Bac+5) : pour maîtriser la conception de parcours client, la satisfaction et la fidélisation, l’analyse des données clients, le CRM…
L’alternance et les projets réels sont un avantage décisif : ils permettent de travailler sur de vrais parcours clients, de mesurer des résultats concrets et de développer une vision terrain.
Quelle est la position d’un Responsable Expérience Client au sein d’une entreprise ?
Le poste est généralement rattaché à l’un de ces pôles :
- Marketing / CRM, avec un objectif de fidélisation, rétention et valeur client
- Relation client / Service client, avec un objectif de satisfaction et de qualité de service
- Digital / Transformation, avec un objectif d’optimisation des parcours et des outils
En agence ou cabinet de conseil, le Responsable Expérience Client accompagne plusieurs marques sur leurs stratégies CX et leurs parcours omnicanaux.
Quelles sont les missions principales d’un Responsable Expérience Client ?
Selon la structure, les missions peuvent varier, mais on retrouve souvent :
- Analyser les attentes et comportements clients (feedbacks, enquêtes, data)
- Cartographier et optimiser les parcours clients
- Identifier les irritants et proposer des plans d’amélioration
- Définir et piloter les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, CES…)
- Coordonner les équipes internes autour de la culture client
- Améliorer les outils et process de relation client (CRM, support, automatisation)
- Mesurer l’impact des actions sur la fidélisation et la performance business
Quel est le salaire d’un Responsable Expérience Client ?
Le salaire dépend de l’expérience, du secteur et de la structure. À titre indicatif :
- Junior (0–2 ans) : environ 32–40K€ brut/an
- Confirmé (3–6 ans) : environ 40–55K€ brut/an
- Senior (+6 ans) : environ 55–75K€ brut/an (voire plus selon le périmètre)
Quelles évolutions possibles pour un Responsable Expérience Client ?
Après quelques années, un Responsable Expérience Client peut évoluer vers :
- Head of Customer Experience / Directeur(trice) de l’expérience client
- Responsable CRM / Marketing relationnel
- Responsable fidélisation
- Directeur(trice) marketing
- Consultant(e) CX ou transformation client
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